|
|
||||||||||||||||
| Štvrtok 6.Apríla 2000 | |||||||||||||||||
|
 |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Príležitosť na riadenie vzťahov so zákazníkmiV oblasti, kde súčasne konkurencia a znalosť produktov prudko stúpajú k vysokým úrovniam, kľúčom k vytvoreniu a udržaniu si podielu na trhu je rastúca závislosť od popredajného vzťahu. Zákazníci vždy chceli mať dobré služby po nákupe, čo v minulosti nebolo uspokojené. Dôvodom je, že historicky sa dodávatelia pozerali na kontaktný servis ako na nevyhnutné zlo, ktoré musí byť vykonané najľahšie a s minimálnymi nákladmi. V súčasnom podnikateľskom prostredí sa tento obchodný model zmenil v dôsledku 4 faktorov, ktorých spojením sa kontaktný servis podstatne mení a je reprezentovaný nasledujúcim: - žijeme v úplne novom konkurenčnom prostredí, kde je zložité rozlišovať produkty na základe vlastností a funkcionality. Výsledkom je, že veľa spoločností objavuje, že jediná cesta správneho rozlišovania je kontaktné poskytovanie služieb, - spoločnosti si začínajú uvedomovať, že zákazník po tolerovaní niekoľkoročnej nízkej úrovne servisu od dodávateľov, je ochotný dnes platiť viac za produkt, ak prichádza s lepšími službami, - internet a E-Commerce zmocňujú zákazníkov s dostupnými informáciami potrebnými na rozhodnutie pri nákupe. Vyzbrojený touto informáciou môžu žiadať od svojich dodávateľov odpovede na kritické otázky o popredajnej podpore, - režijné náklady spojené s kvalitou poskytovania služieb môžu byť minimalizované softvérovými aplikáciami, a tak automatizovať celé funkcie kontaktného servisovania. Takéto softvérové riešenia redukujú náklady a súčasne vybavujú servisných technikov nástrojmi potrebnými na upevňovanie silného a obojstranne výnosného zákazníckeho vzťahu. Servisní technici- ambasádori firiem Spoločnosti si začínajú uvedomovať, že posilňovanie kontaktných služieb v súčasnosti môže viesť k optimalizácii budúcich výnosov. Úlohou servisných technikov je evolúcia zo striktne dedikovaného fokusovania sa na dodávku služieb k väčšiemu dôrazu na vzťahový manažment. V tejto úlohe môžu technici zvýrazniť postpredajnú interakciu v prospech zákazníka zlepšenými službami a spoločnosť získa nové informácie identifikujúce cross-selling a up-selling príležitosti, ako aj nové nápady na zlepšenie kvality produktov. Servisní technici (FST) sú preto ideálnou skupinou pracovať ako manažéri riadenia vzťahu so zákazníkmi, pretože sú to práve oni, ktorí rozumejú zákazníckym potrebám a problémom. S možnosťou prenosu týchto informácií späť do centra a schopnosťou integrácie týchto informácií do iných predajných, marketingových, a produktových aplikácií, spoločnosti môžu vytvárať dlhotrvajúci výnosný vzťah. Automatizácia - základ najlepšieho cvičenia S kvalitnou servis-aplikáciou ktorá podporuje priamy obojsmerný kontakt FST a možnosťou sledovať a synchronizovať každý zákaznícky kontakt, spoločnosť môže implementovať to najlepšie z riešenia kontaktného servisu, ktoré zohľadňuje jej špecifiká. Uvažujme o dodávateľskej spoločnosti, ktorá vyrába kopírovacie zariadenia a súčasne zabezpečuje ich servis, čo zahŕňa kvartálnu preventívnu prehliadku. Nech dva týždne pred ďalšou plánovanou návštevou kopírka prestane pracovať. Reakcia zákazníka je kontaktovanie dodávateľskej firmy, ktorá sa snaží cez kontaktný servis kvalifikovať problém, so zameraním na minimalizáciu najnevyhnutnejších návštev (napr. či je stroj zapojený do siete, či je v zásobníku papier atď.). Zákaznícke odpovede, či už po telefóne alebo cez Web, sú spracúvané aplikáciou, ktorá potom determinuje potrebu servisnej návštevy. V rovnakom čase prezrie aplikácia každú nevybavenú položku a záznam blížiacej sa preventívnej servisnej prehliadky. Ako výsledok je agent vyzvaný navrhnúť zákazníkovi (telefonicky alebo Web site dialógom), že obe návštevy môžu byť zlúčené do jednej na minimalizovanie prestoja kopírky. Zákazník súhlasí a aplikačné riešenie pokračuje identifikáciou najvhodnejšieho technika na prácu. Použitím pravidlami riadeného nástroja a extenzívnej bázy znalostí môže byť toto rozhodnutie urobené na základe mnohých faktorov vrátane výhodných časových medzier pre zákazníka, úrovní zručností agentov voľných v danom čase, vzdialenosti medzi technikom a zákazníkom v danom čase, trvania cesty a dosiahnuteľnosť náhradných dielcov pre technika. Takto je možné optimalizovať ľudské zdroje pri súčasnom zabezpečení, že ak technický pracovník uskutoční návštevu u zákazníka, je plne vybavený pre svoju prácu. Ďalej, faktoringom agentových zručností počas priraďovania technikov môže spoločnosť zabezpečiť, že vysokokvalifikovaní agenti nie sú prideľovaní na jednoduché úlohy. Takto sú najskúsenejší technickí pracovníci prideľovaní na najzložitejšie úlohy. Minimalizáciou cestovného času - zákazníci sú vybavovaní rýchlejšie, produktivita rastie - menej času sa minie na cestovanie a viac času je uvoľneného pre servisovanie zákazníka. Len čo je vybratý najvhodnejší technický pracovník, jeho alokácia na úlohu je automaticky poslaná cez bezdrôtovú sieť do technikovho laptopu, Palm Pilotu alebo alfanumerickému pageru. V rovnakom čase je táto informácia zanesená do kalendára pracovnej skupiny, ktorý môže byť neskôr prístupný z PC. Alternatívne, v závislosti od preferencií a obchodného modelu spoločnosti, môže byť technik upovedomený telefonicky na svoj mobil. Multi-tasking, univerzálny technik U zákazníka môže dobre vyškolený technický pracovník plniť funkciu univerzálneho agenta, vybaviť problém a súčasne byť zdatný aj v iných oblastiach, a tak posilňovať vzťah so zákazníkom. Počas opravy kopírovacieho stroja si napríklad technik môže všimnúť, že tlačiareň nepracuje spoľahlivo. Ak je v tejto oblasti skúsený, môže poskytnúť servis aj v tejto oblasti. Len čo je zákazník spokojný s opravou, pracovník mu môže navrhnúť modifikáciu existujúcej servisnej zmluvy, aby zahŕňala aj servis na tlačiareň. Alebo, ak si technik u zákazníka všimne iný kopírovací stroj (od iného dodávateľa), ktorý má blízko k vyradeniu, môže smerovať túto informáciu cez internet a cez aplikáciu obchodnému oddeleniu s návrhom, že je načase na obchodné volanie. Podobne ak technik často dostáva požiadavku dodať svojmu zákazníkovi papier, môže navrhnúť nový tok biznisu marketingovému oddeleniu. Integrácia funkcionality servisu do organizácie Kontaktný servis by nemal byť pre spoločnosti nedostupnou oblasťou, ale integrovanou s predajom, marketingom, zákazníckymi službami alebo vývojom produktov. Všetky sú vzájomne závislé a všetky sú fokusované na jednu kľúčovú oblasť: dať zákazníkovi, čo chce. Pre operácie takejto aplikácie to znamená, že proces dodávky potrebuje byť inteligentný, založený na zručnosti agenta, dostupných zdrojoch a vzdialenosti k zákazníkovi. Servis musí byť prevedený kvalitne, úplne a zodpovedne technikom. Dodatočne, to znamená, že informácia získaná pracovníkom distribuovaná cez organizáciu tak, že všetky funkčné oblasti spoločnosti z nej môžu profitovať. V stále rastúcom konkurenčnom prostredí by každá zákaznícka interakcia mohla priniesť nové príležitosti. So skúsenými technickými pracovníkmi, ktorí sú trénovaní na vyhľadávanie nových obchodných príležitostí a v budovaní nových ciest zvyšovania a personalizácie zákazníckeho vzťahu, tento cieľ môže byť splnený. Adopciou tohto prístupu skvalitňovania služieb môže prerastať do mimoriadnej profitability hlavne ak cena dodávky takýchto služieb je minimalizovaná a príležitosti na cross-selling a up-selling sú optimalizované. Celé to vyúsťuje do nasledujúceho: postpredajný vzťah je absolútne podstatný element na udržanie zákazníka. A v dnešnom svete udržanie si zákazníka je kľúčom k úspechu. Gabriel Taliga Oracle Slovensko gtaliga@sk.oracle.com |
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Webmaster: webmaster@maxo.sk Design: MAXO s.r.o. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
