|
|
||||||||||||||||
| Štvrtok 6.Apríla 2000 | |||||||||||||||||
|
 |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SAP Customer Relationship Management využíva novú IT architektúruKomponent Customer Relationship Management (CRM), rovnako ako Business Information Warehouse (SAP BW), je ďalším rozšírením produktovej rady SAP v rámci produktu mySAP.com. Je charakterizovaný špecifickou architektúrou a vytváraním vlastných požiadaviek na existujúci systém. Vďaka mySAP.com Workplace však hranice jednotlivých SAP komponentov pre používateľov nie sú viditeľné. SAP CRM je určený na riadenie a podporu kompletného cyklu vzťahu so zákazníkom od marketingového oslovenia cez predaj až po poskytovanie následných služieb. Viaceré existujúce kanály vzťahu k zákazníkovi musia byť integrované a reprezentované viacerými obchodnými scenármi. Napríklad scenár Mobilný predaj umožňuje obchodníkom spravovať priamy, osobný vzťah so zákazníkom s podporou aplikácií na notebooku. Všetky údaje o zákazníkovi, ako aj všetky relevantné údaje potrebné na obchodné rokovanie musia byť dostupné na prenosnom počítači a podľa možností aj ustavične aktualizované. Táto požiadavka si vyžaduje nový druh middlewarovej technológie, ktorá je prvýkrát použitá pre CRM, ale ktorá zároveň môže byť použitá nezávisle od CRM pre iné aplikácie. Ďalšie scenáre sú pripravené na použitie v prostredí internetu alebo na použitie malých prenosných zariadení (palmtopy, elektronické diáre, mobilné telefóny a pod.). Tento článok sa zameriava na mobilné scenáre a ich integráciu s celkovým riešením CRM. Nová architektúraCRM si kladie za cieľ podporovať rôznorodé druhy kontaktov so zákazníkom vrátane osobných stretnutí, komunikácie cez internet alebo telefonického spojenia. Integrácia s rôznymi ERP systémami (napr. SAP R/3) roztrúsenými po celom svete je rovnako potrebná ako so systémami pre dátové sklady (napr. SAP BW), systémami pre riadenie a optimalizáciu rozsiahlych dodávateľsko-odberateľských reťazcov (napr. SAP APO) a pod. To znamená, že dáta a aj procesy nemôžu byť uložené v monolitickom systéme. Namiesto toho musia byť distribuované v rozsiahlejšej typológii systémov skladajúcej sa napríklad aj z mnohých mobilných používateľov, využívajúcich obchodný scenár Mobilný predaj, ktorí pracujú off-line. Toto reprezentuje novú dimenziu v škálovateľnosti a dostupnosti, ktorá musí byť zabezpečená inou architektúrou, ako je architektúra klient/server používaná SAP R/3 systémom. Message Hub To je práve dôvod, prečo sa nový prvok v architektúre Message Hub objavuje práve v spojitosti s CRM aplikáciami. Táto technológia bola oznámená ako Web Projektor v súvislosti s mySAP.com. Message Hub zabezpečuje distribúciu dát v rozsiahlej sieti aplikácií, a pritom ich nezaťažuje nárokmi na distribúciu týchto dát. Distribúcia je riadená centrálne definovanými distribučnými pravidlami na úrovni aplikácií a internou sieťou. Preto sú distribuované nielen dáta, ale aj procesy na tieto dáta naviazané. Napríklad: Obchodník dá objednávku na svojom prenosnom počítači a pri najbližšom spojení ju odošle na Message Hub. Odtiaľ je objednávka poslaná do SAP R/3 systému a následne do SAP BW, prípadne iného systému, ale hlavne aj všetkým obchodníkom, ktorí sa spolupodieľajú na tomto obchodnom prípade. CRM technológia vo všeobecnosti CRM komponent je štruktúrovaný ako nezávislý systém, založený na SAP R/3, pričom technológie vyvinuté pre SAP R/3 sú dostupné aj pre CRM, napr. vývojové prostredie ABAP, systém prepojení a prenosov, ako aj spojenie na SAP R/3 Workflow. V ponímaní škálovateľnosti a dostupnosti CRM však nie je žiadnym spôsobom podriadený SAP R/3. CRM sa skladá hlavne z častí, ktoré sú orientované na podporu nemobilných činností. Message Hub je zodpovedný za integráciu CRM s SAP R/3 systémom a distribúciu dát aj do iných spolupracujúcich riešení. Dva komponenty boli integrované pomocou technológie Business Add-Ins - Mobilný predaj a Mobilný servis. Vlastnosti Message Hub Message Hub ako Middleware komponent preberá od aplikácií a všetkých používateľov úlohy riadenia a kontroly distribúcie dát. Centrálne riadený distribučný model určuje prijímateľa nahromadených údajov a transparentne a automaticky riadi internú komunikáciu. Tal transakcie, ako aj metadáta sú uložené v internej databáze z technického hľadiska je to časť CRM databázy. Dátový model, veľmi podobný nalinkovaným aplikáciám (v tomto prípade dátový model CRM a SAP R/3) je zodpovedný za mapovanie. Mapovanie vlastných údajov je potrebné len na prepojenie s externými systémami. Riadiace údaje na vykonávanie operácií ako mapovanie alebo distribúcia dát sú uložené v metadátach. Interný modul Replikácia&Smerovacie služby, je zodpovedný za aktuálnu distribúciu dát. Fyzická sieť sa môže skladať z veľkého množstva systémov. Zo systémov tvoriacich fyzickú sieť je vytvorená obchodná sieť a spolu s objektmi a úlohami jednotlivých systémov vytvárajú logickú sieť, ktorá je budovaná na základe oznámení a popisov, podľa ktorých je určený prijímateľ údajov. Dáta sú potom prenášané na úrovni fyzickej siete. V tom istom čase modul Replikácia&Smerovacie služby zaisťuje pravidelné obnovovanie dát a ak je to potrebné, tak aj ich redistribúciu. Táto redistribúcia môže byť dôsledkom zmenených údajov alebo zmien v zodpovednostiach v distribučnom modeli. Na ilustráciu uvádzame opis (jednoduchého) distribučného modelu z obchodného scenára Mobilný predaj: Údaje o zákazníkoch sú distribuované jednotlivým obchodníkom podľa presne definovaných pravidiel a prenosný počítač každého z nich tak bude obsahovať nezávislý systém s autonómnou databázou a aplikáciou. Okrem toho každý obchodník bude dostávať objednávky, zoznamy kontaktných osôb a pod., podľa jeho špecifikácie, t. j. závislé údaje. V ďalšom sú posielané údaje závislé len od vybratých ukazovateľov alebo údaje s určitou väzbou k danému obchodníkovi. To znamená, že má k dispozícií napr. informácie o aktivitách pre zákazníkov, ktorí nepatria do jeho pôsobnosti, ale dôsledky týchto aktivít ovplyvnia aktivity u jeho zákazníkov. Ing. Rudolf Horváth Industry Manager SAP Slovensko, s. r. o. |
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Webmaster: webmaster@maxo.sk Design: MAXO s.r.o. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
