Kód úspechu je v ľuďoch

Riadenie kvality nie je jednoduché

Medzi výškou nákladov a efektom služby vyjadrenom na účte vystavenom pre spotrebiteľa prebieha ustavičný dialóg. Tento by sme však mali viesť nielen vo vnútri organizácie, ale mal by prebiehať aj medzi nami a našim klientom. Je dobré mať „ucho“ pre hosťa, monitorovať jeho potreby a vyhodnocovať dosah ich spokojnosti na ekonomických výsledkoch podniku. Riadenie kvality nie je ľahké a jednoduché. Prieskum vykonaný Ústavom turizmu nás informuje, že postupom rokov sú hostia nespokojnejší takmer v celom komplexe služieb, mierne sa zlepšila len jazyková úroveň obsluhujúceho personálu. Nezlepšuje sa čistota a hygiena v zariadeniach, ba ani v mestách a rekreačných strediskách. Rastie nespokojnosť s úrovňou cien, a to v priamom spojení so znižovaním kvality služieb. V pozadí je jednoznačne ľudský faktor, pretože normy, ktoré kvalitu usmerňujú, kladú podnikateľom latku veľmi vysoko. Týka sa to hlavne vyhlášky MH SR č. 125/1995 Z. z., ktorou sa upravuje kategorizácia pohostinských prevádzkarní a klasifikačné znaky na ich zaraďovanie do skupín. To isté platí aj o kategorizácii ubytovacích zariadení a klasifikačné znaky na ich zaraďovanie do tried. Jej novelizácia sa chystá v najbližšom období a mal by sa v nej vytvoriť väčší priestor na posilnenie ľudského faktora a rozhodovanie o kvalite prenechať na voľnú súťaž typickú pre trhové hospodárstvo a na vôľu podnikateľov skvalitňovať riadenie kvality. Aby sa v budúcnosti už nevychádzalo z predpokladu, že kontrolóra v lepšom prípade podplatím a hosť sa môže sťažovať, kde chce.

Rudolfa Vallová