Orientácia na zákazníkov

Štandardy podporia dodržiavanie hodnôt

Cieľom predstaviteľov Železníc SR na budúce roky je zabezpečiť dominantné poskytovanie prepravných služieb v oblasti nákladnej prepravy s väčšinovým podielom prepravných výkonov v SR a v oblasti osobnej prepravy byť spoľahlivým partnerom štátu i samotných cestujúcich. Zákaznícka orientácia je v podmienkach konkurencie hlavným predpokladom obchodného úspechu podniku. Vláda Slovenskej republiky uznesením č. 544 schválila koncepciu ekonomickej stabilizácie a transformácie ŽSR. Nadväzujúci strategický plán Železníc SR, ktorý bol vypracovaný na základe analýzy súčasného hospodárskeho a finančného stavu ŽSR, potenciálu podniku a prepravného trhu SR, je základným inštitucionálnym plánom orientácie ŽSR. Vychádzajúc zo súčasného ekonomického stavu podniku sa pri určovaní ďalšieho pôsobenia organizácie

hľadali definície,

ktoré by v sebe zlúčili prvky finančnej stabilizácie a ozdravenia ŽSR a postavenie v ekonomickom prostredí trhovej ekonomiky SR. Železnice SR musia zvládnuť konkurencieschopnosť na vnútornom i v medzinárodnom prepravnom trhu, zabezpečiť trvalé zvyšovanie spokojnosti zákazníkov, zlepšovať výkonnosť a vytvoriť organizáciu, ktorá priťahuje motivovaných a talentovaných ľudí. Pre ŽSR bola prijatá definícia ich poslania: „ŽSR ponúkajú najbezpečnejšiu, najefektívnejšiu a ekologicky najakceptovateľnejšiu prepravu osôb a tovaru na prepravnom trhu Slovenskej republiky.“ Všetko, čo ŽSR urobia, by malo priamo súvisieť s týmto poslaním. Snahou ŽSR je, aby i naďalej zostali dominantným poskytovateľom prepravných služieb v oblasti nákladnej prepravy s väčšinovým podielom prepravných výkonov v SR . V oblasti osobnej prepravy by mali zostať spoľahlivým partnerom štátu a, prirodzene, i samotných cestujúcich. ŽSR spravujú dosiaľ pomerne výkonnú a väčšinou dobre

udržiavanú sieť,

schopnú podporiť kvalitné poskytovanie služieb a majú možnosť poskytovať nové služby s relatívne nízkymi nákladmi. Disponujú vernou zákazníckou základňou. Rozhodujúca časť zamestnancov je silne identifikovaná so ŽSR a má relatívne vysokú úroveň technických zručností, čo umožňuje garantovať vysokú úroveň poskytovaných služieb.

Žiaľ, je potrebné konštatovať, že existujú aj skutočnosti, ktoré naznačujú, že v postoji k zákazníkovi si ŽSR mnohokrát zachovali prvky prístupu charakteristické pre obdobie ich monopolného postavenia. V súčasnosti je z týchto negatív najzávažnejším zaostávanie za procesom transformácie a reštrukturalizácie železničných podnikov v Európe, nízka rýchlosť a pasivita pri zavádzaní nových služieb a neinformovanosť o potrebách zákazníka. Často majú nadradený

vzťah k zákazníkovi,

nerešpektujú systémový prístup k nemu a neraz chýba i lojalita zamestnancov. Preto základná strategická vízia ŽSR do budúcnosti vychádza z transformácie ŽSR na efektívny a trhovo orientovaný subjekt, so silným dôrazom na služby zákazníkom. Prioritnou snahou je poskytovať široké spektrum prepravných služieb a produktov, pružne reagovať na požiadavky trhu v sortimente služieb a v cene a kvalite služieb na základe dôslednej analýzy vývoja prepravného trhu. Je potrebné naďalej zabezpečovať vysokú kvalitu a pri konkurenčných cenách. Cieľom je mať transparentné a jasne definované zmluvné vzťahy a individuálny prístup k jednotlivým segmentom trhu.

Koncepcia osobnej aj nákladnej dopravy vychádza zo striktnej obchodnej orientácie ŽSR s dôrazom na služby zákazníkom. Táto orientácia je hlavným predpokladom obchodného rastu podniku aj v podmienkach konkurencie. Cieľom všetkých aktivít je splnenie želania zákazníka a meradlom kvality činnosti je miera jeho spokojnosti. Na podporu dodržiavania základných podnikových hodnôt Železníc SR schválil v septembri generálny riaditeľ ŽSR štandardy

správania sa

pre zamestnancov divízie nákladnej prepravy a železničných staníc a štandardy správania sa pre prvolíniových zamestnancov divízie osobnej prepravy. Štandardy zákaznícky orientovaného správania sa zamestnancov ŽSR spracovali v spolupráci s externou firmou C. I. Logistics Group na základe „momentov pravdy“, teda akýchkoľvek pozitívnych alebo negatívnych skúseností zákazníka pri kontakte so ŽSR. Cieľom štandardov ŽSR je vytvorenie pozitívnejšieho obrazu ŽSR v očiach zákazníka, zákaznícky orientovať zamestnanca ŽSR. V každej situácii treba využiť tímovú prácu na získavanie a udržiavanie spokojných zákazníkov a vytvoriť jasný systém kvality a merania kvality. Ak zamestnanci vedia, prečo sa majú zákaznícky správať a sú presvedčení, že to chcú, tak je to výborná forma, ako sa vnútorne stotožniť s firemnou kultúrou, ktorej súčasťou je práve orientácia na zákazníka.

Jozef Kunik