Na ťahu len podnikateľ?

Kvalita ubytovania kríva na obe nohy

Na manažment kvality služieb v cestovnom ruchu kladú dôraz len niektorí podnikatelia. Pritom jej úroveň často priam bije do očí, keď nás ako spotrebiteľov v hotelovej izbe privíta pobehajúca myšička, deravé uteráky, špinavé steny, uhynuté muchy v sklenenom kryte lampy či rádio ešte z výrobných liniek Tesly. Úroveň kvality služieb v ubytovacích zariadeniach usmerňujú hygienické predpisy, ako aj nedávno novelizovaná vyhláška MH SR č. 419/2001 o kategorizácii ubytovacích zariadení, ale nakoniec je to predsa len spotrebiteľ, ktorý čerpajúc služby hodnotí ich kvalitu v nadväznosti na výšku ich ceny. Vyhláška o kategorizácii stanovuje len základné požiadavky, podľa ktorých sa ubytovacie zariadenia zaraďujú do kategórií a tried, ostatné sa riadi etickými normami a vžitými predstavami o kvalite. Norma síce na jednej strane predpisuje počet uterákov a osušiek, cyklus ich vymieňania, ale nič nehovorí o tom, či uterák, osuška alebo posteľná bielizeň nemôžu byť deravé alebo poplátané, vodovodný kohútik musí byť vodotesný či hygienické zariadenie môže byť poznačené zubom času. Nedostatkov v kvalite môže byť neskutočne veľa a za nimi často nie je nikto iný ako človek. Ľudský faktor v odvetví služieb je nenahraditeľný a zamestnanec je základom úspechu podnikateľa. Nekvalitná práca chyžnej, neochota čašníka, zábudlivosť recepčnej a iné negatíva vplývajú na hosťa, ktorý nechce byť len „pri tom“ (čerpať služby), ale chce byť aj „centrom pozornosti“, pretože za služby si platí. Nespokojní sa pri prvej príležitosti otočia a idú preč a vyťaženosť hotela klesá.

Znižujúce sa percento vyťaženia ubytovacích zariadení (celoslovenský priemer roku 2000 je 29 %), pretrvávajúce záväzky z privatizačného procesu, zvyšujúca sa konkurencia sťažujú podmienky podnikania. Hoci všeobecne platí, že investície do ubytovacích zriadení majú oveľa rýchlejšiu návratnosť ako do reštauračných, udržať a zvýšiť kvalitu služieb nie je ľahká vec. Hlavne, ak sa k týmto faktorom pridruží aj vysoká fluktuácia pracovníkov. „Štát poskytuje neúmerne výhodné podmienky nezamestnaným,“ hovorí Miroslav Kurila, riaditeľ hotel Slovakia v Žiline. Podľa neho je to hlavný dôvod, prečo práca mnohým zamestnancom prestala voňať. Povolania ako chyžná či umývačka riadu sú funkcie, na ktorých je možné mesačne zarobiť od čistých 5-tisíc Sk. Pre nízky plat mnohé skúšajú šťastie inde alebo radšej zostanú doma. Problematických profesií v službách je viacej. V hoteli Slovakia patrí k nim aj profesia čašník. Napriek tomu, že v hoteli absolvujú učni svoju učňovskú

Problémy s vysokou fluktuáciou, ktorá znemožňuje pracovníkom získať správne pracovné návyky, osvojiť si hotelové štandardy, získať vzťah k hosťovi a dokonca si pamätať aj jeho meno, nemá našťastie na Slovensku každý. Hoci hotelové školy zostávajú praxi veľa dlžné, správny personálny manažment môže vyvážiť mnoho nedostatkov. Jeho súčasťou sú pracovné, nákladové, kvalitatívne a kvantitatívne štandardy (zvané aj manuály) a komunikácia. Bez nej sa služby nezaobídu. Nejeden úspešný hotelier hovorí: „Nedá sa to ináč, len dennodenne so zamestnancami rozprávať, vysvetľovať a kontrolovať.“ Pokiaľ si hotel nemôže dovoliť využívať také motivačné zdroje, aké napríklad využíva hotel Four Seasons v Prahe (plat chyžnej dosahuje 18-tisíc Kč), je to asi jediná cesta ku kvalite, k spokojným hosťom, a tým aj k úspešnému presadeniu sa na trhu.

Rudolfa Vallová