|
|
||||||||||||||||
| Štvrtok 3.Mája 2001 | |||||||||||||||||
|
 |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Call centrum silný marketingový nastroj pre efektívnu komunikáciu so zákazníkmiS malým oneskorením oproti zahraničiu sa aj u nás objavujú novinky z oblasti informačných technológií, ktoré slúžia na zlepšenie služieb poskytovaných zákazníkom. O situácii a nových trendoch na trhu Call centier sme sa porozprávali s Pavlom Kukurom, obchodným riaditeľom Lucent Technologies. Kedy a akým spôsobom začínajú spoločnosti pociťovať potreby vytvorenia Call centra? - Začiatky telefonických centier pochádzajú z čias, keď sa telefonický kontakt stal jedným z hlavných spôsobov komunikácie v obchodných stykoch. Preto organizácie, ktoré museli každodenne spracúvať veľké množstvo telefonických hovorov boli nútené vytvoriť telefonické centrá Call centrá. Čo je ich hlavnou úlohou?- Úlohou týchto centier je manažovanie prichádzajúcich hovorov, tak aby bol volajúci vždy prepojený na správnu skupinu operátorov a nikdy nedostal obsadzovací tón. Ak sa napriek tomu vyskytne situácia, že všetci operátori sú v nejakej chvíli obsadení, ďalší volajúci počuje hudbu, jednoduchý oznam, alebo v prípade zložitejších zariadení môže dostať napríklad informáciu, koľký je v poradí a koľko asi bude musieť čakať. To však nie je všetko? - Podľa čísla, z ktorého zákazník volá systém, dokáže inteligentne rozpoznať o akého zákazníka ide a zatriediť ho podľa dôležitosti. V prípade, že ide o VIP zákazníka môže byť tento podľa dôležitosti posunutý na začiatok poradia, aby mohol byť vybavený v čo najkratšom čase. Úlohou Call centra však nie je iba anie hovorov, ale aj dohľad nad jednotlivými operátormi alebo skupinami operátorov. Systém tak presne vie, koľko operátorov v danej situácii telefonuje, koľko je voľných, koľko hovorov vybavil každý operátor a ďalšie hovory sú prepájané podľa vyťaženosti operátorov.. Čo je najdôležitejšie pri komunikácii s klientom? - V záujme každej spoločnosti je, aby bol volajúci obslúžený čo najskôr a aby mu boli poskytnuté všetky požadované informácie. V zahraničí sa často využívajú takzvané zelené čísla, pri ktorých komunikáciu hradí volaná firma, čím sa ešte výraznejšie zvyšuje tlak na rýchlosť a kvalitu vybavenia hovorov. Podobné linky sa už začínajú objavovať aj na Slovensku. V súčasnosti sa často niektoré štandardné informácie poskytujú automaticky prostredníctvom hlasového systému. Volajúci si vždy vyberie z niekoľkých možností v menu tú vyhovujúcu, a tak sa postupne dopracuje k požadujúcim informáciám. Tento spôsob je pomerne rýchly, málo nákladný a pracuje 24 hodín denne. Až v prípade, že ide o neštandardné informácie, tieto sú poskytnuté prostredníctvom živých operátorov. Ako sa menia funkcie Call centra v čase rýchleho rozvoja informačných technológií? - Prvé Call centrá vznikli z potreby manažovania telefonických hovorov, ale v súčasnosti sa už do systémov integrujú aj iné druhy komunikácie, ako sú napríklad faxy či e-maily. Call centrá sú zároveň prepojené s databázami zákazníkov, aby mali operátori po prijatí hovoru okamžite k dispozícii všetky potrebné informácie o zákazníkovi. Princíp spočíva v tom, že po prijatí hovoru sa identifikačné údaje o volajúcom prenesú do systému CTI (Computer Telephony Integration), ktorý vyberie potrebné údaje z databázy a zobrazí ich na termináli operátora, ktorý prijal hovor. Aké nové možnosti prináša kontakt s klientom, o ktorom má agent podrobné informácie? - Naskytajú sa tu obrovské možnosti na základe využitia moderných systémov na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM customer relationship management). Netreba pritom vynakladať veľké finančné prostriedky, aby sme klienta prilákali a zaujali, pretože tým, že zavolal do organizácie, sme s ním v priamom kontakte. Operátor, ktorý informácie poskytuje, má prostredníctvom CTI k dispozícii všetky potrebné informácie o zákazníkovi. Na základe nich môže klientovi ponúknuť nové služby alebo na neho inak marketingovo pôsobiť. Na základe triedených informácií môže totiž ľahšie odhadnúť potreby jednotlivých zákazníkov. Pokúste sa priblížiť históriu Call centier na Slovensku. - Prvé marketingové aktivity v tejto oblasti sa na Slovensku objavili v roku 1994. Vzhľadom na to, že vtedy ešte nebol dopyt po takýchto systémoch, prvé reálne Call centrá sa tu objavili až o 2 roky neskôr. Medzi prvých zákazníkov patrili hlavne finančné inštitúcie, mobilní operátori, spoločnosti poskytujúce služby a zahraničné spoločnosti, ktoré si so sebou na Slovensko priniesli vlastné skúsenosti užitočnosti a potreby takýchto centier. Určitou brzdou je u nás ešte stále nedôvera zákazníkov, hlavne staršej generácie, proti takémuto spôsobu komunikácie. Je takmer isté, že ší klienti banky nebudú realizovať bankové prevody cez telefón alebo internetom. Problémom je tiež nedostatočný prístup k internetu a malá vybavenosť domácností modernou výpočtovou a komunikačnou technikou. Na čo teba myslieť pri budovaní takýchto centier? - Call centrum môže byť situované centrálne alebo rozprestreté v jednotlivých lokalitách štátu. Rozhodnutie sa pre jednu z týchto možností je jednoznačne podmienené existujúcou telekomunikačnou infraštruktúrou. V našich podmienkach možno hovoriť skôr o lokálnych Call centrách, pretože je veľký rozdiel v nákladoch na hovory napríklad vo vnútri regiónu a medzi regiónmi. V prípade centrálneho Call centra je potrebné rozhodnúť, kde je vybudovanie takéhoto centra výhodnejšie. Rozhodnutie sa napríklad pre hlavné mesto by bolo výrazne nákladnejšie ako pre nejaké menšie mesto v dôsledku vyšších nákladov na prevádzku, drahšej pracovnej sily a ďalších dôležitých faktorov. Aký je význam Call centier z hľadiska globalizácie? - V nadnárodnom meradle sa často požíva prepájanie jednotlivých Call centier, ktoré tak navonok vystupujú ako jedno centrum. Tu sa naskytá možnosť napríklad pre 24-hodinové poskytovanie služieb, ktoré môžu byť zabezpečované živými operátormi z rôznych častí sveta. Vždy je aktívna tá časť systému, kde je práve pracovný čas. Volajúci tak ani nepostrehne, či mu boli informácie poskytnuté z Londýna, zo Singapuru alebo New Yorku. Vladimír Gajdoš |
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Webmaster: webmaster@maxo.sk Design: MAXO s.r.o. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
