Zákazník je nositeľom hotelových hviezdičiek

Zvyšovanie kvality sa všade vo svete odvíja od zvyšovania profesionality

Cestovný ruch na Slovensku sa vyznačuje nízkou štandardizáciou, čo je úzko späté s nízkym stupňom produktivity. Ak štandardizáciu chápeme ako proces definovania štandardov a ich implementáciu v procese výroby a poskytovania služieb vrátane vzdelávania pracovníkov, tak je načase vytvoriť prostredie, v ktorom sa štandardizácia môže uplatniť. Ide o tvorbu, vyhodnocovanie a porovnávanie štandardov tak v rámci krajiny, ako aj na medzinárodnej úrovni. Akceptácia medzinárodných pracovných štandardov je nevyhnutnou pre tie zariadenia, ktoré chcú obstáť v medzinárodnej súťaži alebo sa stať členmi medzinárodných hotelových reťazcov. Analýza faktorov, ktorá vplýva na produktivitu a navrhovanie opatrení na jej zvýšenie, sa stala nevyhnutnosťou, pretože pomáha zvýšiť ekonomický úspech, materiálové bohatstvo a prosperitu jednotlivcov i spoločnosti. Je veľmi dôležitá najmä v tranzitných ekonomikách, pretože práve tá je charakterizovaná nízkou produktivitou podnikov a celej ekonomiky. Moderná filozofia a stratégia podnikania sa zameriava na manažment kvality, ktorý vedie k akceptovateľnému stupňu kvality výrobkov a služieb, teda k takej kvalite, ktorá vyhovuje požiadavkám zákazníka. Samozrejme, že

nový koncept

riadenia kvality vyžaduje aj vo sfére podnikania v cestovnom ruchu nové definovanie konceptu produktu a služieb. Ten v modernom poňatí zahŕňa aj výsledky a hodnotu intelektuálnej práce. Takže pri hodnotení produktivity zohrávajú úlohu aj také faktory, ako je jej zvýšenie použitím modernej techniky a technológie.

Štandardizácia a štandardy sú základom kvalitného manažmentu ubytovacích a stravovacích zariadení. Nielenže sú základom na meranie produktivity a efektívnosti práce, ale použité v riadiacom procese priamo ovplyvňujú znižovanie nákladov a zvyšujú kvalitu poskytovaných služieb. Musí sa chápať ako jeden ucelený komplex, ktorý sa má v praxi uplatňovať cieľavedome, nepretržite a dlhodobo. Štandardy nachádzajú svoje uplatnenie tak v plánovaní, ako aj v kontrolingu či v odmeňovaní za prácu. V užšom slova zmysle sa v praxi

- kvalitatívne

- kvantitatívne

- časové

- nákladové

- etické

Na riadenie sú veľmi dôležité, pretože pomáhajú definovať požadovaný počet a štruktúru zamestnancov, ktorí by mali zabezpečiť vopred stanovenú kvalitu práce podľa potrieb plánu na dennej, týždennej a mesačnej báze. Ich optimálne stanovenie je v súčasných podmienkach majetkovo rozdrobených ubytovacích zariadení veľmi ťažké, pretože chýba porovnávacia báza. Výnimku tvoria hotely, ktoré sú zaradené do medzinárodných hotelových sietí, pretože analytický servis vykonáva administratívne centrum a ich výsledky sa automaticky dostávajú spätne do hotela. Samozrejme, že

každý vlastník

a každý manažér by mal vedieť, či štandardy uplatňované v praxi sa približujú optimálnym štandardom, ktoré sú zárukou efektívnosti nimi riadeného procesu. Chorvátski odborníci Avelina Holjevacová a Anna-Marija Vrtodašičová informujú, že prieskum vykonaný v Chorvátsku v rokoch 1990 - 1994 ukázal 10-percentnú toleranciu v prebytku zamestnancov v lepších hoteloch a až 40-percentnú v hoteloch nižšej kategórie. Pred akýmkoľvek porovnávaním počtu zamestnancov v ubytovacom zariadení je potrebné vziať do úvahy, že ich počet ovplyvňujú dva základné faktory. K prvému z nich patrí hotelová kapacita a kategória hotela. Druhú skupinu môžeme nazvať ako podmieňujúcu, kam patrí percentuálne využitie lôžkovej kapacity, dosahovaný maloobchodný obrat, úroveň organizácie práce, vyspelosť manažmentu, ale aj priemerná dĺžka pobytu, ktorá vypovedá o type a lokalite ubytovacieho zariadenia.

Najtesnejšia korelácia je medzi ubytovacou kapacitou a počtom zamestnancov, a preto má najzávažnejšiu vypovedaciu hodnotu na meranie a vyhodnotenie produktivity práce. Táto závislosť môže byť hodnotená z rôznych pohľadov, ako priemerný počet zamestnancov na

- 100 postelí,

- 1 posteľ,

- na 1 izbu

- počet zamestnancov na 1 izbu

Uvedené kvantitatívne ukazovatele je potrebné hodnotiť vo vzťahu ku kvalitatívnym štandardom, vyjadrených predovšetkým kategóriou zariadenia. Vyššia kategória vyžaduje vyšší počet zamestnancov, pretože

hosť potrebuje,

aby mu venovali viac pozornosti a času. Pre hĺbkovú analýzu je potrebné zhodnotiť dosah podmieňujúcich faktorov, ako sú tržby na jedného zamestnanca, počet prenocovaní na jedného zamestnanca a pod. Na základe prechádzajúcich informácií môžeme usúdiť, že v Nemecku, Maďarsku, vo Veľkej Británii, Švajčiarsku prevažuje mestský typ hotela vyšších kategórií s veľmi kvalitnými službami, pričom v turisticky príťažlivom Rakúsku dominuje stredný typ ubytovacieho zariadenia, predovšetkým typu penzión. Na základe poznania by sme mohli na Slovensku kategorizovať oblasti ako je Bratislava, mestá sústredeného cestovného ruchu, rekreačné oblasti a kúpeľné mestá a takto regionálne plánovať rozvoj zamestnanosti v cestovnom ruchu. Tieto ukazovatele sa štatisticky dosiaľ nevykazovali, a teda ani nevyhodnocovali. Celoštátne sa však sleduje ukazovateľ vyťaženosti ubytovacích kapacít, ktorý má klesajúcu tendenciu a v posledných rokoch je už pod 30-percentami. Na tomto nízkom vyťažení sa podieľajú ubytovacie zariadenia nižších kategórií, ktoré sa zdajú byť nedostatočne efektívne.

Stojí za úvahu, či by vláda mala smerovať finančnú podporu na výstavbu alebo rekonštrukciu malokapacitných ubytovacích zariadení. A to ešte predtým, ako sa vyrieši spôsob ich kapacitného predaja alebo sa zvýšia minimálne kvalitatívne parametre štandardov pre nižšie kategórie ubytovacích zariadení. Kvalitatívne štandardy sú zatiaľ direktívne stanovené vyhláškou MH SR č. 125/1995 Z. z. o kategorizácii ubytovacích a stravovacích zariadení. Dnes mnohé zariadenia nižších kategórií

nie sú schopné

poskytnúť služby očakávanej kvality, teda európsky zrovnateľnej kvality . Je to aj tým, že vyššiu produktivitu práce dosahujú za cenu znižovania počtu zamestnancov. Prehľad ukazovateľov vybraných ubytovacích zariadení, ktoré majú vplyv na produktivitu práce naznačuje, že vzájomným koreláciám a ich dosahu na kvalitu služieb, treba venovať viac pozornosti. Zväz hotelov a reštaurácií SR v záujme dosiahnutia vyššej profesionalizácie svojich členov, začal s analýzou dosahovanej produktivity práce. Málo aktívna zatiaľ zostáva Asociácia penziónov a malých zariadení SR, ako aj regionálne rozvojové turistické agentúry či lokálne združenia cestovného ruchu, ktoré by mohli dať impulz podnikateľom priamo v regióne. Na začiatok treba stanoviť pravidlá odmeňovania za získavanie informácií a výsledky analýzy potrebnej na zabezpečenie regionálneho rozvoja odmeňovať.

Rudolfa Vallová