Bez nepríjemných prekvapení

Reťazec zabezpečuje štandard služieb

V okolí hotela Holiday Inn Bratislava pomaly ustáva stavebný ruch. „Možno si to verejnosť dosiaľ ani nevšimla, ale investujeme každý rok priebežne tak, ako sa tvoria nové prostriedky,“ hovorí Ing. Ján Kučera, generálny riaditeľ hotela. Tvrdí, že hotel potrebuje obnovu každé štyri roky, ale Hotel Holiday Inn uprednostňuje financovanie opráv a investície z vlastných, ešte nezdanených zdrojov. V minulom roku hotel uzatvoril úspešnú sezónu. „Vďaka tomu, že na rozdiel od mnohých nepodceňujeme marketing,“ hovorí Ing. Adriana Darázsová, manažérka marketingu a predaja. Sieť hotelov Holiday Inn patrí k najväčším na svete a prevádzkuje viac než 2100 hotelov vo viac ako 60 krajinách sveta. Ten bratislavský otvorili 4. októbra 1996 a podľa kategorizácie hotelových zariadení v rámci siete patrí k štandardným hotelom Holiday Inn. Hotelová spoločnosť Bass Hotels and Resorts, ktorá hotelovú sieť vlastní, garantuje svojim klientom v celej sieti rovnakú úroveň služieb. Vďaka vlastnej skúsenosti z cestovania do cudzích krajín vždy s obavami očakávame, ako nás prekvapí

úroveň hotela,

ktorý si vyberáme z katalógu. To sa klientovi v medzinárodných hoteloch nemôže stať. Viesť takéto hotely je celá veda a pracovníci Holiday Inn Bratislava ho riadia skutočne kvalifikovane a profesionálne. Vo veľkej miere im pomáha súbor manuálov obsahujúcich pracovné štandardy, medzi nimi aj kvalitatívne. Adriana Darázsová oceňuje, že štandardy medzinárodných hotelových spoločností sú mimoriadne flexibilné a každé 2-3 roky sa inovujú. Na rozdiel od iných štátov, ktoré hotelové štandardy ponechávajú riadeniu na podnikovej úrovni, v našej republike sú kvalitatívne štandardy legislatívne upravené vyhláškou MH SR č. 125/1995 Z. z. o kategorizácii. Prísna štátna regulácia štandardov, ktorá nesledovala alebo len po časovom odstupe prihliadala na svetové trendy, dosiaľ podceňuje trhovú funkciu štandardov. Na tom si postavili vlastný úspech hotelové spoločnosti, ktoré v 80. a 90. rokoch rýchle expandovali za hranice a dnes dosiahli vysoký stupeň globalizácie. Obsah štandardov sa stáva ich nástrojom propagácie a poskytuje hosťovi istý komfort, zaručuje určitý spôsob správania sa personálu a kvalitu každého detailu danej služby, čím sa dosahuje spokojnosť hosťa. „Hotelové štandardy, to sú

pravidlá hry,

ktoré každý zamestnanec musí poznať,“ hovorí Adriana Darázsová. Nielen vybavenie hotela, ale každá funkcia je podrobne opísaná v objemných manuáloch. Jeden z najdôležitejších je „Guest Relation Manual“, ktorý nielen upravuje spôsob vzťahu k hosťovi, ale dáva aj návod na riešenie jeho sťažností. Tie sa vyskytnú aj v tých najlepších hoteloch, takže pracovník musí zvládnuť aj psychológiu trhu. Manuály nie sú potrebné len na výkon práce a zabezpečenie chodu hotela, ale aj na kontrolu. „Priznám sa, že keby som zo svojej funkcie musela zabezpečiť toto všetko sama, nezvládla by som to a nebola by som v práci taká úspešná,“ priznáva Adriana Darázsová. „Ako pracovník dostávam z centra veľa informácií a práca je založená na logickej báze. Všímam si, že niektorí považujú za marketing len jednu z jeho častí, ako napríklad podporu predaja alebo reklamu. V našom hoteli máme podrobné informácie z prieskumu trhu doma i v zahraničí, osobitne v Rakúsku, pretože Viedeň je pre nás veľký konkurent. Na základe dobrej informácie viem presvedčiť zákazníka, aby prišiel k nám a nezostal vo Viedni.“

Hotel Holiday Inn Bratislava musí na medzinárodnej aréne obhájiť svoje miesto medzi stovkami najlepších hotelov na svete. Ako mestský hotel vchádza do tejto arény spolu s Bratislavou a jej „ruchom“, ktorý by sa mal rovnať ruchu európskeho veľkomesta. Žiaľ, hotelu sa dostáva málo pomoci zo strany mesta, informačnej služby BIS a rovnako aj od cestovných kancelárií ponúkajúcich

doplnkové služby

v Bratislave. Hotel, zachraňujúc, čo sa dá, supluje ich povinnosti a hľadá zdroje propagačných materiálov kde len vie. Malo by to byť opačne - hotel s takými vynikajúcimi kontaktmi do zahraničia, ako aj s veľkými medzinárodnými aktivitami priamo na pôde hotela, by mal byť „zavalený“ informáciami, letákmi a prospektami o aktivitách, ktoré by mohli zaujať hotelových hostí. To len potvrdzuje, že mestská a kultúrna turistika je u nás zatiaľ len v plienkach. „Musím spracúvať ponuky na pobyty v Bratislave sama. Ak o ne požiadam cestovné kancelárie, ponuka príde nekompletná či nedostatočne podložená propagačným materiálom, alebo len v slovenčine. A tak ich spracúvaním strácam drahocenný čas, ktorý by som mohla využiť na vyhľadávanie veľkokapacitných obchodov,“ objasňuje situáciu Adriana Darázsová. Pri tom všetkom takmer neuveriteľne zneje informácia, že Hotel Holiday Inn Bratislava je vďaka profesionalite jeho pracovníkov obsadený veľmi dobre, dokonca tak, ako sú obsadené členské hotely v európskych veľkomestách.

Rudolfa Vallová