Rozpor medzi želaným a vysloveným

Učenie V. Satirovej rozlišuje štyri zaužívané modely ľudskej komunikácie

Či chceme alebo nie, každodenne prichádzame do styku s inými ľuďmi a komunikujeme s nimi. Bez ohľadu na to, či ide o stretnutie príbuzných, obchodných partnerov či politikov, niekde hlboko v každom z nás je vždy skryté želanie, aby nás druhá strana akceptovala, ocenila, pochopila... A keďže takéto želanie majú všetci ľudia nezávisle od veku, pohlavia, povolania atď., je dobré v každej chvíli myslieť na to, že

aj naši partneri

chcú byť akceptovaní, ocenení, pochopení... Spomínané želanie obe strany rôznymi spôsobmi „zakrývajú“, a tak sa stáva, že niečo iné prežívajú vo svojom vnútri a niečo iné prejavujú navonok.

Väčšina ľudí si navyše tento svoj rozpor vôbec neuvedomuje, a pritom nechápe, prečo ich komunikácia s okolitým svetom zlyháva. V psychológii existuje veľa škôl a rôznych smerov, ktoré sprostredkúvajú rôzne pohľady na umenie medziľudskej komunikácie. Jedným z nich je aj učenie Virginie Satirovej, ktorá sa vo svojej práci zaoberala predovšetkým rodinou a jej uzdravovaním sa. Jej učenie je však také univerzálne, že ho možno úspešne aplikovať aj na makrosystém firmy či spoločnosti.

Podľa Virginie Satirovej existujú univerzálne modely a vzorce, na základe ktorých ľudia komunikujú. Tieto sa zvýrazňujú predovšetkým v záťažových situáciách. Ak sa človek ocitne v niektorej z nich - môže to byť napríklad stretnutie s obchodným partnerom, rozhovor s nadriadeným alebo prezentácia pred väčším počtom ľudí, zvláda ju niektorým z týchto spôsobov: obviňovaním, zmierovaním, poučovaním alebo vyhýbaním.

Obviňovanie. Človek sa v tejto komunikačnej pozícii presadzuje bez ohľadu na druhých, kritizuje, ponižuje, hľadá chyby, vyvíja nátlak, používa manipulácie a triky, zaujíma povýšenecký postoj, nemá rád oponovanie a ide tvrdo za svojím cieľom. Veľmi často prežíva hnev, zlosť, nespokojnosť, nepochopenie, obavy (napr. že zlyhá, nestihne termín, odhalí svoje slabiny...), má silnú potrebu dokazovať, že má moc a že je nezraniteľný, pričom opak je pravdou. Pozitívnym zdrojom v tejto pozícii je schopnosť presadiť sa.

Zmierovanie. Človek v tejto komunikačnej pozícii chce vyhovieť za každú cenu, ľahko sa nechá presvedčiť, ťažko sa rozhoduje, často sa ospravedlňuje, lamentuje, ponosuje sa na všetko a na všetkých, prosí, ponižuje sa. V obchode môžeme takto charakterizovať človeka bezdôvodne znižujúceho svoju cenu. Takýto človek sám seba vníma ako nepodstatného, nedôležitého, nevýznamného, často prežíva bezmocnosť, strach, menejcennosť, závislosť, túži po ocenení a prijatí. Pozitívnym zdrojom v tejto pozícii je citlivosť a schopnosť prispôsobiť sa, vyjsť druhým v ústrety.

Poučovanie. Človek v tejto komunikačnej pozícii pôsobí veľmi strnulo, chladne, rigidne, akoby bol „bez citov“, všetko vie vysvetliť, na všetko má logické argumenty, riadi sa nemennými pravidlami a schémami, dôležitá je preňho práca. Takýto človek zakrýva obavy, pocity osamelosti, zraniteľnosti, menejcennosti, úzkosti, túži po blízkosti, avšak nevie ju prejaviť. Pozitívnym zdrojom je jeho intelekt, analytické myslenie a schopnosť organizovať.

Vyhýbanie. Človek v tejto komunikačnej pozícii sa správa rušivo, vyhýbavo, často hyperaktívne a bezúčelne. Pôsobí dojmom uvoľneného a veselého človeka, ktorý žije bezstarostne, pritom sa však nedokáže zastaviť, uniká z činnosti do činnosti, akoby stále začínal, má rád zmenu, nepoznané, zvyčajne pracuje systémom „pokus - omyl“, jeho činnosť je často náhodná. Takýto človek prežíva chaos, zmätok, strach, pocit prázdnoty, osamelosti, opustenosti, túži po stabilite, „ukotvení“, pochopení. Pozitívnym zdrojom je spontánnosť, tvorivosť a zmysel pre humor.

Ani jedna z uvedených komunikačných pozícií nie je „dobrᓠalebo „zlá“, „správna“ alebo „nesprávna“. Všetky štyri sú nekongruentné, to znamená nesúhlasné, pretože človek si pri ich používaní niečo myslí, niečo očakáva a po niečom túži, avšak svoje vnútro ukrýva za správanie, ktoré sa od skutočného prežívania líši. Všetky štyri pozície slúžia jedinému cieľu: získaniu akceptovania, ocenenia a pochopenia. Podľa modelu Virginie Satirovej pôsobia v každej komunikácii tri komponenty: JA ako komunikujúci, TY ako adresát a KONTEXT ako situácia, v ktorej dochádza ku komunikácii.

Všetky tieto prvky môžu byť v komunikačných vzoroch vo väčšej alebo v menšej miere zdôraznené alebo potlačené. Ak sa pozrieme na uvedené komunikačné pozície, ani jedna neberie do úvahy všetky

tri komponenty

komunikácie. Obviňovanie ignoruje TY, čiže dôležitý som JA a KONTEXT („musím predať za každú cenu“, „nezáleží na spokojnosti zákazníka“). Zmierovanie ignoruje JA, čiže dôležitý si TY a KONTEXT („len aby to vyšlo a aby bol spokojný“). Poučovanie ignoruje JA a TY, dôležitý je KONTEXT („teraz je ten správny čas na obchodovanie“, „dôležité je predávať dobré produkty a služby“). Vyhýbanie ignoruje všetky tri komponenty („nejako bolo, nejako bude, veď niečo vyjde“):

Všetky štyri spôsoby prispievajú k nerovnováhe komunikačného procesu. Ako teda dosiahnuť rovnováhu? Odpoveď je jednoduchá - tak, že budeme používať kongruentnú komunikačnú pozíciu, pri ktorej bude naše správanie v súlade s vnútornými pocitmi, očakávaniami a s túžbami. Do úvahy budeme brať všetky tri komponenty, pričom ich budeme vnímať rovnocenne. Napríklad obchodník komunikujúci kongruentne si uvedomuje svoju hodnotu ako človeka a keď sa mu niečo nepodarí, prípadne si sám „pokazí“ dobrý obchod či obchodný vzťah, vie, že to jeho cenu nezníži. Zároveň si uvedomuje, že jeho zákazníci majú rovnakú cenu ako on, aj keď sa možno nie vždy správajú podľa jeho predstáv a očakávaní. Vníma aj komunikačnú situáciu a všetko čo s ňou súvisí a považuje ju za rovnocennú súčasť komunikačného procesu.

Obrazne môžeme kongruentne komunikujúceho obchodníka opísať ako človeka, ktorý si uvedomuje, že stojí pevne, avšak nie strnulo na svojich nohách, udržiava si stabilitu mierne rozkročeným postojom, pozerá priamo (nie však vyzývavo) na svojho partnera a s rukami voľne spustenými pri tele je pripravený na nadviazanie

obchodného kontaktu.

Súčasne vníma partnera a jeho pripravenosť na kontakt, situáciu, v ktorej sa obidvaja nachádzajú, a cieľ svojej komunikácie. Táto poloha tela je súčasne vyjadrením vnútornej pohody. Za úspešného obchodníka možno totiž považovať nielen toho, kto dosahuje veľké zisky, ale aj toho, z koho vyžaruje vnútorný pokoj a pozitívny vzťah k sebe i druhým.

PhDr. Naďa Feketeová

(Autorka je lektorkou kurzu Agentúry J &T Budovanie kvalitných medziľudských vzťahov.)