Čo nás páli, to neteší

Problémom zostáva kultúra cestovania

Začleňovanie Slovenskej republiky do Európskej únie, vytváranie spoločného dopravného trhu a jeho liberalizácia, ale i prebiehajúci a ustavičný boj o zákazníka v konkurenčnom dopravnom prostredí núti slovenských železničiarov prispôsobovať kvalitu dopravného systému úrovni vyspelých štátov Európy. V osobnej preprave je pritom nanajvýš potrebné, aby sme kvalitu prepravy osôb vnímali ako komplexný ukazovateľ s prioritným zameraním na zákazníka. Spomínaný ukazovateľ zahŕňa základné a doplnkové služby ZSSK aj ŽSR pred nástupom cesty, priamo pri cestovaní vo vlaku, ako aj po skončení cesty. Kontrolná skupina Odboru kontroly a inšpekcie z Ústredia ZSSK preto uskutočnila kontrolný prieskum s cieľom komplexne posúdiť kvalitu osobnej vnútroštátnej prepravy. O jej výsledkoch sme sa porozprávali s vedúcim oddelenia kontroly a sťažností z Odboru kontroly a inšpekcie Ing. Jozefom Gregušom.

Na aké hlavné oblasti zamerala kontrola svoju pozornosť a ako možno hodnotiť zistené výsledky?

- Kontrolný prieskum sa uskutočnil priamo v železničnej prevádzke, vo vlaku kategórie EuroCity, vo vnútroštátnych vlakoch InterCity a vo vybraných rýchlikoch. Kontrolná skupina sa zamerala na analýzu sťažností, technický stav vozňov vo vybraných vlakoch, kultúru cestovania a dodržiavanie radenia vozňov. V centrálnej evidencii Ústredia ZSSK na Odbore kontroly a inšpekcie bolo ku dňu kontroly evidovaných spolu 93 sťažností, z toho bolo 86 s identifikovaným podávateľom, tri anonymné a štyri opakované podania. Z 93 evidovaných sťažností sa 89 týkalo osobnej dopravy, pričom 22 z nich sa týkalo činnosti osobných pokladníc, deväť činnosti vlakových čiat, 19 poukazovalo na kultúru cestovania, ďalších 19 na osobnú dopravu a štyri sťažnosti sa týkali správania zamestnancov. Ku dňu kontroly bolo 70 sťažností z ústredia prešetrených, pričom môžem konštatovať, že 31 z nich bolo opodstatnených.

Cestujúca verejnosť vníma železničnú dopravu predovšetkým na základe komfortu a kvality cestovania vo vlakoch osobnej prepravy. Akú štatistiku sťažností zaznamenala Divízia osobnej prepravy (DOP)?

- DOP zaevidovala spolu 181 podaní, medzi ktorými bolo 169 sťažností. Zo 123 priamo vybavených podaní bolo 53 uzatvorených ako opodstatnených, čo predstavuje 41,09 %. Najviac podaní, až 48, poukazovalo na nesprávne vybavenie cestujúcich cestovnými lístkami, neprofesionálny prístup k cestujúcim. Deväť podaní poukazovalo na činnosť vlakových čiat, najmä na správanie sa k cestujúcim, neznalosť a nedodržiavanie služobných predpisov. Často sa stretávame aj s pripomienkami k polohám vlakov. Cestujúci v nich vyjadrujú nespokojnosť s nadväznosťou vlakových a autobusových prípojov, so zrušením alebo s obmedzením chodu niektorých vlakov. Tieto návrhy k zmene cestovného poriadku však nepovažujeme za sťažnosti, pretože nespĺňajú ustanovenia zákona č. 152/1998 o sťažnostiach.

Ako je to so sťažnosťami vzťahujúcimi sa na divíziu železničných koľajových vozidiel?

- Centrálna evidencia DŽKV eviduje 56 podaní, z toho bolo 49 opodstatnených, čo predstavuje vysoké percento opodstatnenosti. Najväčším problémom sa na základe podaní ukázala kultúra cestovania, sedem sťažností však prišlo aj na správanie sa zamestnancov. Kontrolný prieskum ukázal, že kultúra cestovania vo vnútroštátnych rýchlikoch nedosahuje ani len úroveň štandardu. Je potrebné zabezpečiť modernizáciu zastaraného vozňového parku ZSSK. Napriek skutočnosti, že vlaky kategórie IC sa výrazne odlišujú od ostatných vlakov, projekt VVÚŽ Žilina poukazuje, že spokojnosť s kvalitou prepravy pri cestovaní IC vlakmi dosahuje 71,06 % a s ponukou doplnkových služieb len 55,26 %. Kultúra cestovania sa úmerne znižuje so stúpajúcim číslom vlaku. Najhoršia úroveň cestovania, kvality prepravy a najviac sťažností na poskytované služby pre cestujúcu verejnosť je na vlaky kategórie R, začínajúce sa číslom 7XX a 8XX.

Aké opatrenia bude potrebné prijať do budúcnosti, aby sa sťažnosti cestujúcej verejnosti neopakovali a aby sme sa kvalitou a komfortom prepravy priblížili zahraničiu?

- Opatrenia z kontrolného prieskumu na odstránenie nedostatkov boli prerokované a prijaté na zasadnutí Predstavenstva Železničnej spoločnosti. Okrem už spomínanej modernizácie vozňového parku je potrebné venovať väčšiu pozornosť čisteniu vlakových súprav. V záujme riešenia sťažností cestujúcej verejnosti sa musíme zamerať na výber a preškolenie zamestnancov prvého kontaktu, ako aj na väčšiu účasť vrcholového manažmentu ZSSK pri kontrole prevádzky priamo vo vlakoch. Pripravované Call centrum umožní na základe spätnej väzby vnímania kvality cestujúcimi navrhovať nové produkty prepravného trhu. Aby sme posilnili ochranu verejného poriadku v priestoroch a vlakoch ZSSK, budeme ešte dôslednejšie spolupracovať so Železničnou políciou.

Jozef Kunik