Kvalitné procesy = kvalitná firma

Hnacím motorom je aj nevyslovené želanie zákazníka

Slovo kvalita je dnes v podnikateľskom prostredí naozaj veľmi frekventované a skloňované. Je to nástroj a zároveň prostriedok na dosiahnutie prosperity každého podnikateľského subjektu, ktorý to myslí vážne s uspokojovaním vyslovených, ale aj nevyslovených požiadaviek svojich zákazníkov na vlastnosti dodávaných produktov a služieb s tým spojených. Aby bolo možné tento cieľ v zložitom konkurenčnom prostredí dosiahnuť, je potrebné podriadiť kvalite všetky procesy pridávajúce priamo aj nepriamo hodnotu pre zákazníka vrátane riadenia.

Pre ELAS, spol. s r. o., dynamicky sa rozvíjajúcu firmu dodávajúcu produkty v segmente informatiky, bol tento trend výzvou, preto v roku 2000 pristúpila na zavedenie systému manažérstva kvality svojich činností. Cieľom bolo poskytovať doterajším aj potenciálnym zákazníkom kvalitnejšie výstupy. Od samého začiatku stavila na procesný prístup riadenia a podľa toho bol systém aj zdokumentovaný. Systém kvality priniesol so sebou okrem nevyhnutných administratívnych činností poriadok v riadení procesov, ich monitorovaní a zlepšení podmienok ich opakovateľnosti. To všetko má vplyv na finálny produkt, ktorý teraz vzniká v inom prostredí ako pred zavedením systému manažérstva kvality. Snaha firmy o integráciu systému do jej každodenného života vyvrcholila v roku 2001 certifikátom kvality podľa normy ISO 9001 od certifikačnej spoločnosti Bureau Veritas Quality International. Ani po tomto úspechu nedošlo k stagnácii systému, naopak. Firma ho ďalej postupne rozvíjala a zlepšovala. Vzhľadom na revíziu certifikačnej normy bolo potrebné splniť jej zmenené požiadavky. Pretože jednou zo základných požiadaviek novej normy bolo procesné riadenie, bolo to o to jednoduchšie, že ho firma uplatňovala už od samého začiatku. V systéme manažérstva kvality nedošlo k veľkým zmenám a v tomto roku bol recertifikovaný podľa revidovanej normy STN EN ISO 9001:2001. Nové požiadavky však zvýraznili potrebu dôslednejšieho monitorovania a merania procesov na získanie objektívnejších podkladov nevyhnutných na ich riadenie. Dôraz na plnenie nielen vyslovených, ale aj predpokladaných požiadaviek zákazníka, sa stal výslovnejším. Preto firma reagovala skvalitnením prieskumu spokojnosti zákazníkov, a to nielen z externého, ale aj interného prostredia. Zisťuje sa i to, ako firmu vnímajú jej zamestnanci a okolie, v ktorom pôsobí. Okrem merania a vyhodnocovania bežných ekonomických ukazovateľov sa postupne tiež zavádzajú merania výkonnosti a spôsobilosti ďalších procesov. Tieto merania a číselné výsledky ich analýz sú potrebné na riadenie procesov z dôvodu objektívneho určenia prínosov alebo strát.

Systém manažérstva kvality pravidelne monitorujú interné a externé audity i vedenie firmy. Na odstránenie zistených nedostatkov (nielen v rámci previerok) v procesoch sú prijaté nápravné opatrenia s kontrolou ich účinnosti. Výsledky analýz príčin zistených nedostatkov sú podnetom na preventívnu činnosť v procesoch. Najvyššou prioritou je zisťovanie príčin vzniku reklamácií a sťažností zákazníkov. Tie sa neodstraňujú len prostou nápravou. Zákazníci môžu využiť konzultačné a poradenské služby prostredníctvom Helpdesku, Hot-line služby, elektronickej pošty alebo telefónom. Prispieva to k ich dôvere voči firme.

Pretože efektívnosť každého systému sa najlepšie ukáže v porovnávaní s konkurenciou, firma sa prihlásila do súťaže o Národnú cenu za kvalitu, vyhodnocovanú podľa európskej metodiky EFQM. V dvoch ročníkoch za sebou získala ocenenie ako finalista súťaže. Hlavným prínosom z nej bolo pre Elas získanie poznatkov, v ktorých hodnotených oblastiach sa potrebuje zlepšiť a v akom smere. Táto súťaž však nie je jedinou cestou porovnávania sa s konkurenciou. Firma má zavedené meranie výkonnosti konkurencie na trhu informačných technológií u konkurentov vybraných podľa stanovených kritérií. Sleduje sa 15 ekonomických ukazovateľov, pričom informácie sa čerpajú z dostupných zdrojov.

Ak je hnacím motorom firmy zákazník, ak on ovplyvňuje jej vzostup a pád, v nijakom prípade si nemožno dovoliť stagnáciu. Stále treba hľadať nové spôsoby podporujúce lojalitu súčasných zákazníkov a získavanie nových. Okrem komunikácie so zákazníkom a neprestajného zisťovania jeho súčasných a predpokladaných potrieb treba sústrediť snahu na hľadanie metodík a postupov objektivizácie merania procesov - v prvom rade tých, ktoré priamo vplývajú na uspokojenie zistených potrieb. Keďže spoľahlivosť je jedným z rozhodujúcich faktorov vplývajúcich na spokojnosť používateľa produktu alebo služby, je dôležité sledovať ich chybovosť od chvíle uvedenia produktu do používania alebo od poskytnutia služby.

Vyššou formou skvalitňovania procesov vo svete, overenou a postupne presadzovanou aj u nás, je metodika Six Sigma. Ako základňu využíva TQM (Total Quality Management – Úplné riadenie kvality) a veľkou mierou prispieva k objektivizácii merania procesov. Býva prirovnávaná k obchodnej stratégii, ktorá pri správnom nasadení zabezpečuje prosperitu. Jej veľkou výhodou je, že ju možno použiť pre akékoľvek procesy, s použitím nástroja Balance Scorecard aj manažérske. Táto metodika overená v špičkových svetových firmách produkujúcich aj nehmotné produkty, sa ukázala ako životaschopná, preto je vysoký predpoklad, že sa rozšíri aj na Slovensku.

Ing. Marian Bartuš