Zákaznícke centrá novinkou

Bude veľmi dobré, ak Liptovský Mikuláš nasadí latku vysoko

„Začíname novú etapu v budovaní zákazníckych centier,“ povedal pred slávnostným strihaním pásky v novom Zákazníckom centre v Liptovskom Mikuláši v závere júna riaditeľ divízie osobnej prepravy (DOP), Ing. Pavol Gallo. Už predtým sa jedno pracovisko podobného zamerania vybudovalo vo Zvolene, avšak v Liptovskom Mikuláši je prvým, ktoré vytvárali podľa novej koncepcie. Riaditeľ divízie a primátor Liptovského Mikuláša MUDr. Alexander Slafkovský po slávnostnom prestrihnutí pásky zdôraznili, že cestujúci nájdu v Zákazníckom centre skutočne tie služby, ktoré budú potrebovať, že budú spokojní a že si podobné zákaznícke centrá nájdu trvalé miesto v rámci poskytovania služieb železnicami po celom Slovensku. Pri spomínaných centrách je dôležité predovšetkým to, že cestujúcemu sa na jednom mieste ponúkne celý komplex služieb, čo zatiaľ na Slovensku ešte nebolo. Nová koncepcia služieb Železničnej spoločnosti (ZSSK) v rámci prvého kontaktu so zákazníkom obsahuje samostatné riešenia, ktoré sa líšia komunikačným kanálom alebo segmentom zákazníkov. Na prvom stupni je Call centrum. Jeho poslaním je zabezpečenie kontaktného centra ZSSK

na jednom mieste

siete, kde zákazník počas 24 hodín denne získa všetky potrebné informácie, cestovné doklady a prípadne pomoc potrebnú pre jeho cestovanie. Call centrum bude tiež prijímať a vybavovať podnety a sťažnosti cestujúcich. Všetky tieto služby mu budú cestujúcim poskytnuté cez telefón, e-mail, fax alebo internet. Call centrum vybudujú v Košiciach ako centralizované pracovisko s celoslovenskou pôsobnosťou, v budúcnosti s prepojením na ostatné účelové strediská osobnej dopravy. Druhým stupňom sú rezervačné pracoviská. Ich hlavnou úlohou bude vybavovať požiadavky veľkých klientov a hlavne korporátnej klientely na služobných cestách. Okrem vydania cestovných dokladov zabezpečujú objednávku mimoriadnych vlakov, posilových vozňov a nostalgické jazdy. Rezervačné pracoviská budú priamo zaradené pod Obchodno-prepravné správy osobnej prepravy (OPSOP). Vzhľadom na typ klientely nie je potrebné ich umiestnenie na železničných staniciach. V poradí tretím sú zákaznícke centrá. Budú to miesta s komplexným uspokojovaním potrieb cestujúceho a komplexným vybavením jeho požiadaviek súvisiacich s cestou, a to od poskytnutia informácií, až po komplexnú rezerváciu všetkých požadovaných služieb. Tieto centrá budú zabezpečovať aj ďalšie služby pre náročnú

biznis klientelu,

čakáreň, internet, fax, copy. Vo vybraných zákazníckych centrách bude k dispozícií aj odborník pre starostlivosť o významných klientov. Doterajšie osobné pokladnice budú tvoriť v tomto systéme štvrtý stupeň ako zákaznícke miesta. V ich náplni bude komplexné vybavenie cestujúceho z hľadiska informačných požiadaviek, cestovných dokladov s vysokým štandardom pri priamom styku a komplexné vybavenie požiadaviek cestujúcich formou elektronických médií (cez telefón, mail, fax alebo chat). Budú prijímať aj podnety od cestujúcich. Zákazník si tu bude môcť kúpiť aj cestovné doklady pre iné druhy dopravy v rámci prepravného reťazca a rôzne doplnkové služby. V Zákazníckom centre v Liptovskom Mikuláši budú spočiatku pracovať striedavo denne od 7.15 do 17.45 h dve vysokokvalifikované pracovníčky. Všetci, ktorí sa zúčastnili slávnostného začiatku prevádzky Zákazníckeho centra, ocenili množstvo práce, ktorú vykonali zamestnanci Strediska osobnej prepravy v Liptovskom Mikuláši, na čele s jej prednostom Ing. Jánom Gajdošom, ktorý po otvorení prevádzky okrem iného uviedol: „Je to určite prínos pre cestujúcich. Chceme tu pracovať tak, aby cestujúci od nás odchádzali maximálne spokojní. Môžem povedať, že Liptovský Mikuláš sa

z pohľadu tržieb

radí k najlepším tarifným bodom. A hoci sme začali len so skúšobnou prevádzkou, už teraz je o celý komplex služieb, ktoré tu zatiaľ poskytujeme, veľký záujem. Nemalý podiel na tom majú aj naše pracovníčky, ktoré prešli náročným výberovým konaním. Kvalitu pracovníka, najmä jeho schopnosť komunikovať, ochotu poskytnúť službu, solídne vystupovanie či jazykové znalosti, to všetko vedia cestujúci okamžite oceniť.“ Od ďalších zákazníckych centier, ktoré divízia osobnej prepravy plánuje postupne otvoriť v Poprade, Bratislave, Žiline a v Košiciach, očakávajú ešte vyššiu úroveň služieb a starostlivosti o cestujúceho. Práve teraz sa pripravuje harmonogram vytvárania ďalších takýchto pracovísk, pričom sa akceptujú miesta, kde sú najideálnejšie podmienky pre činnosť a vybudovanie zákazníckeho centra.

Tomu v Liptovskom Mikuláši už vdýchli život, teraz musia urobiť všetko pre to, aby udržali služby skutočne na vysokom stupni. Vedúca centra Renáta Mrvová na okraj novootvoreného pracoviska poznamenala: „Zákaznícke centrum sa mi páči. Stavbári nám pripravili pekné priestory, my sme sa snažili upraviť interiér tak, aby sa tu návštevníci cítili príjemne. Dúfame, že pritiahnu čo najviac zákazníkov.“